La définition de la qualité a fait l’objet d’une norme ISO qui présente la qualité d’un produit ou d’un service comme « l’ensemble des caractéristiques qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites ».

Pour un service, ces caractéristiques peuvent comprendre des aspects relationnels (accueil, dialogue), des conditions d’ambiance et de confort, des aspects liés au temps (respect des horaires) , des dispositions propres à faciliter la tâche de l’usager (formulaires simples, notices claires …)

« La Qualité » ainsi définie, la démarche qualité doit permettre de garantir à chaque patient la combinaison d’actes diagnostiques et thérapeutiques qui lui assurera le meilleur résultat en terme de santé, conformément à l’état actuel de la science médicale, au meilleur coût pour un même résultat, au moindre risque iatrogène et pour sa plus grande satisfaction en termes de procédures, de résultats et de contacts humains à l’intérieur du système de soins (définition de l’Organisation Mondiale de la Santé).

En France, cette qualité des soins est évaluée par la Haute Autorité de Santé (HAS) et nommée « Certification ». Cette procédure de certification date de 1999. Elle visait à promouvoir la mise en œuvre de  démarches d’amélioration continue de la qualité dans les établissements de santé.

Aujourd’hui, la HAS prépare la 4ème version de cette procédure.